Od autora: To jest przykład z mojej praktyki. Odpowiedzi są zestawione zgodnie ze specyfiką usługi. Chciałbym jeszcze raz poruszyć temat pracy z agresją w trakcie sprzedaży/negocjacji. Być może nie jest to ostatni raz. Przypomnijmy sobie podstawowe zasady pracy z agresją (Wziąłem je z dzieł Kozłowa V): Odpowiedź na agresję jest obowiązkowa. W momencie agresji nie wolno podawać żadnych wymówek. Wyrażenie „agresja” musi być równe wyrażeniu „reakcja”. wygaszone, ale można je kontrolować. Techniki nie będą działać, jeśli przeciwnik zrozumie ich technikę (sztuczność). Partner nie ma poczucia celowego wpływu. Jedna technika może nie wystarczyć; konieczne jest przygotowanie się do użycia całej palety technik. Zasady są bardzo proste i może się wydawać, że najczęściej tak się zachowujemy. Chcę pokazać, jak łatwo możemy się oszukać. Przykład z praktyki pracy z menadżerami działu sprzedaży bezpośredniej. Wyobraź sobie, że przyszedłeś na spotkanie. Zaaranżujesz to spotkanie, umiejętnie wykonując zimny telefon. Klient od samego początku przyjmuje postawę obronną i wita Cię zwrotem: „Potrzebujemy produktu A, B, a nie Twojego produktu C”. Odpowiedź: „Poniekąd zdezorientowany, ponieważ sprzedają produkty A i moi koledzy to robią. Jednocześnie trzeba przyznać, że na spotkaniach pokazujemy możliwości produktu C, które są nie mniej opłacalne i istotne dla firmy. Potrzebuję trochę czasu, po którym podejmiecie Państwo decyzję, czy jest sens kontynuować negocjacje, czy nie.” Chcę powiedzieć, że odpowiedź wygląda na kompetentną, zwięzłą i na pierwszy rzut oka nie można mieć do niej żadnych zastrzeżeń. Wrażenie potęguje także fakt, że wypowiedź pracownika zaczyna się od techniki „Jestem stwierdzeniem”. Co zauważyłeś? Sugeruję, zanim zaczniesz czytać dalej, zanotuj sobie, co dokładnie byś zmienił. Pamiętajmy, że reakcja agresywna ma miejsce wtedy, gdy świadomość odczytuje zdarzenie jako agresywne lub jako zdarzenie, które uzna za agresywne w momencie, gdy następuje agresja werbalna wobec pokazanego nam rozwiązania mamy kilka sekund na przejęcie kontroli nad sytuacją. Wróćmy teraz do wyrażenia odpowiedź. Samo znaczenie tego wyrażenia sprowadza się do tego, że wiemy, że Ty nie potrzebujesz produktu C, a my go potrzebujemy teraz opowiem Ci o tym, żebyś zdała sobie sprawę, jaki jest dobry. To jest tak: jeśli dziecko, które odmawia, zje cukinię, powiedz: „Wiem, że nie lubisz cukinii, ale są takie zdrowe” i oczekuj, że się otworzy. usta i zacznij je pożerać. Również zdanie -odpowiedź narusza drugą zasadę: „W momencie agresji na VAZ jakiekolwiek uzasadnienie jest zabronione”. Widzę naruszenie tej zasady w słowach „pokazujemy możliwości”. produktu C, które są nie mniej opłacalne i istotne dla firmy”, po raz drugi „sprzedając produkty A i B, które robią moi koledzy” i kiedy zaczynamy prosić o trochę czasu dla siebie po czym zaczynamy dopytywać w negocjacjach, nie ratuje sytuacji. Zastanowienie się, dlaczego pracownik wybrał metodę pracy z agresją „ja-wypowiedź” jest pierwszą myślą, która przychodzi do głowy – tę technikę częściej stosuje się w życiu, nawet jeśli o tym nie wiemy. Dlatego, gdy z radością odkrywamy ją w technikach pracy z agresją, to ona nas najbardziej przyciąga. Nasza świadomość niejako chroni nas przed niepowodzeniami, wpychając nas w znane wzorce zachowań, a tym samym pozbawiając nas nowych odkryć. Nasz mózg bardzo lubi zmuszać nas do robienia głupich rzeczy. W odpowiedzi na atak klienta wybrałem inną technikę – „Raduj się z tego, co paskudne”. Krok 1 – Komplement. W sytuacji agresji osoba nie jest gotowa na przyjmowanie komplementów. Krok 2 – Nowa opcja działania, bez obniżania własnego statusu. Otrzymałem następujące zdanie: „Zawsze miło jest spotkać się z menadżerem, który myśli o rozwoju jego organizacja jest zainteresowana produktami A i B. Jednocześnie w linii produkty A, B, C produkt C jest jedynym produktem, który prawidłowo wybrany przynosi korzyści wszystkim pracownikom organizacji. A niewystarczająca uwaga prowadzi do wydatków prowizyjnych w wysokości 20 tysięcy rubli. Jaka usługa jest warta tego wydatku? W tym zdaniu nie jesteśmy.