De ce părăsesc clienții agenții imobiliari neglijenți? Cum să schimbați stereotipurile de comunicare telefonică într-o direcție pozitivă. „Este imposibil să faci o primă impresie a doua oară” Proverbul englezesc Destul de recent, pe 21 februarie, s-a încheiat următorul curs „Fundamentals of Real Estate Activity” pentru persoanele care fac primii pași în profesia de „Real Estate Specialist”. A fost un set uimitor și neobișnuit! Aproape toată lumea are o educație de bază solidă - avocați, economiști, marketeri, absolvenți ai universităților militare și chiar de teatru. Sunt mulți tineri cu experiență în vânzări personale de succes în diverse domenii de activitate. O bună jumătate dintre studenți sunt reprezentanți ai jumătății puternice a umanității! Reprezentanții jumătății bune nu sunt mai puțin curioși și pozitivi. Într-un cuvânt, un material unic pentru forja vedetelor afacerii imobiliare, care este, fără îndoială, Fondul imobiliar din Rusia de mulți ani. Majoritatea studenților au fost interesați activ de materialele teoretice și practice. Le-am pus lectorilor o mulțime de întrebări și le-am oferit propriile noastre idei foarte creative. Într-un cuvânt, rândurile noastre au fost pline de oameni care cu siguranță au un potențial ridicat. Pentru care îmi exprim profunda recunoștință tuturor managerilor care au trimis astfel de angajați la formare. În același timp, exercițiile practice au arătat că chiar și lor le este greu să evite stereotipurile predominante de „vânzare” unui serviciu. Sub formă de situații de joc, elevii au fost invitați să comunice cu potențiali „clienți”, care le erau colegi. Rolurile clientului au fost atent definite. După cum a arătat practica, cea mai dificilă etapă pentru agenții imobiliari începători a fost etapa identificării nevoilor clienților în timpul apelurilor primite. Chiar și cu temele pentru formarea unei baze de clienți: apelarea prietenilor pentru a-i informa despre noile lor activități la RFN, precum și începutul să facă „apeluri la rece” folosind surse deschise, mulți studenți au finalizat-o cu succes. Cel mai revelator exercițiu a fost ceea ce am numit „trei agenții de turism”. Vă voi povesti pe scurt despre esența lui. În scenariile „agenților companiei de turism”, s-a afirmat condiția ca fiecare dintre cele trei agenții LUCREZE CU TOATE DESTINAȚIILE ȘI POT OFERITĂ UN TUR ÎN ORICE TARĂ, totuși, fiecare companie are specificul ei și anume: 1) Tururi pe plajă din Bali și Goa. 2) Statiuni de schi. 3) Bilet de ultim moment la Carnavalul brazilian. În rolul de „client” s-a scris că nu este vorbăreț și nu vrea să vorbească despre ea însăși, dar este destul de prietenoasă și gata să răspundă la întrebările agenților de turism. Este un pasionat al istoriei europene medievale și renascentiste. Sarcina ei este să aleagă un tur de excursie ieftin în țările din Lumea Veche. „Clientul” a „chemat” pe rând fiecare dintre cele trei agenții de turism. Dar ea nu a acceptat niciodată o întâlnire cu niciunul dintre agenți. Niciunul dintre ei nu s-a întrebat despre dorințele ei, dar fiecare a oferit „specificul său”, uitând că agențiile lor sunt UNIVERSALE și LUCREAZĂ ÎN TOATE DIRECȚIILE. După cum spun psihologii: „Despre ce este vorba în viața ta?” O comparație cu celebrul Chukchi se sugerează, ei spun: „Ce văd, despre asta cânt!” sau cu monologul unui aspirant agent: „Îți propun să te uiți la o casă luxoasă din regiunea Gatchina... Am două! Dacă nu vrei, la revedere!” Este în regulă că CLIENTUL este gata de vizionare, dar numai în regiunea Lomonosov? Iar dacă este un introvertit (o persoană cu comunicare scăzută) și nu povestește el însuși despre asta, va continua să sune până când va întâlni un agent extrovertit care este gata să comunice cu clienții și să le identifice nevoile. Deci: „Vorbește ca să te pot judeca.” În ceea ce privește studenții, am luat în mod deliberat subiectul turistic, pentru ca mai târziu,După ce ați primit feedback de la „client” și colegi, luați în considerare greșelile și rezolvați cu mai mult succes situațiile de joc folosind material imobiliar nativ. Repet că studenții au fost capabili și s-au adaptat rapid. Și totuși, nu este surprinzător faptul că studenții lucrează cu mai mult succes cu APELURI DE IEșire, adică către potențialii VANZĂTORI, decât cu APELURI INCOMING de la potențialii cumpărători. Următorul algoritm de lucru a devenit un stereotip pentru agentul imobiliar obișnuit: Găsim un VÂNZĂTOR, încheiem un acord Punem obiectul în publicitate și așteptăm până când CUMPĂRĂTORUL este potrivit doar pentru agenții experimentați și de succes in arsenalul lor un numar mare de obiecte calitativ diverse, si cel mai important LICHIDE, cu PRET REAL. Pentru începători, acesta este un drum lung de așteptare a unei înțelegeri, la urma urmei, neglijând să lucreze cu CUMPĂRĂTORI (care, sincer să fiu, este adesea predat de colegi mai experimentați), chiar și un agent imobiliar începător capabil se condamnă la următorul program de timp! : Primele răspunsuri de la astfel de evenimente fără îndoială utile precum postarea și apelul la rece - în 1-3 luni de lucru Alte 1-2 luni pentru lucrul cu vânzătorii: încheierea de contracte, evaluarea și publicitatea obiectelor (în funcție de lichiditatea acestora). luni pentru tranzacția propriu-zisă, din momentul deschiderii până la final, un student care lucrează DOAR CU VANZĂTORI (dacă nu a venit cu obiecte deja gata de vânzare de la prieteni) își așteaptă primul comision de la 4 la 6 luni. Tehnologiile de lucru din „Fondul Rusesc” oferă agenților imobiliari începători o oportunitate unică de a lucra în paralel cu CUMPĂRĂTORI, oferindu-le proprietățile colegilor lor, deoarece Principiile noastre de diviziune a comisiilor și baza de date extinsă de obiecte ne permit să facem acest lucru foarte eficient. Și, desigur, ar fi un păcat să nu profităm de asta! Un alt lucru este că în mod tradițional, mulți agenți vorbesc bine despre proprietățile lor și nu știu să întrebe competent un potențial client despre ceea ce are cu adevărat nevoie! Jocul „agențiilor de turism” a dovedit încă o dată că acesta este flagelul nu numai al agenților imobiliari, ci al tuturor celor care vinde un produs sau un serviciu - indiferent! Cine nu este familiarizat cu imaginea când un consultant de vânzări pentru electrocasnice sau un magazin de parfumuri, în loc să-ți identifice cu onestitate nevoile, pur și simplu încearcă să „vândă” produsul la o promoție? Statisticile centrului de apeluri sunt de așa natură încât agenții de succes deschid o afacere după ce au primit aproximativ 5-6 apeluri. Sunt alții care reușesc să primească 30-40 de apeluri fără să deschidă o singură ofertă! Concluzia sugerează în sine că „perdanții” sus-menționați fie sunt flagrant de stânga, furând clienți de la Companie, caz în care vor fi supuși controlului, fie oferă prostesc doar proprietățile proprii, care probabil nu corespund așteptărilor clienților în termeni de pret si calitate. Se dovedește că acești specialiști nu sunt capabili să-și activeze potențialul de gândire, ci pur și simplu își activează creierul și: 1) Identifică cu competență nevoile persoanei care a sunat 2) Oferă nu numai propriile obiecte, ci și obiectele lor colegii!!! 2) Completați-și baza de date cu obiecte de înaltă calitate la un preț adecvat .3) Lucrați la reducerea prețului obiectelor nerevendicate. Scopul CUMPARATORULUI: sa afle ce il intereseaza, oferind un minim de informatii. Cea mai frecventă întrebare este: „Cât costă”? Scopul unui agent imobiliar: aranjarea unei întâlniri Voi da următorul exemplu de lucru cu un potențial cumpărător: „CÂT COSTA să cumperi un apartament, o casă într-o astfel de zonă” ÎN O CONVVERȚIE TELEFONICA 1) Agenți fără experiență RĂSPUNS OPȚIONAL: menționați imediat prețul și informați că alte opțiuni nu sunt posibile. 2) „Țărani de mijloc” RĂSPUNS OPȚIONAL: refuzați să desemnați prețul final înainte de întâlnire și inspecție SCOPUL RĂSPUNSULUI: luați imediat „taurul de coarne”. REZULTAT: clientul nu este pregătit pentru întâlnire, s-a speriat și a părăsit contactul. 3) Maeștri: RĂSPUNS OPȚIONAL: numiți intervalul și conveniți asupra unei inspecții pentru clarificare SCOPUL RĂSPUNSULUI: satisface cererea inițială și