De la autor: Articolul a fost publicat în revista „Sales Management”, octombrie/2010. În ciuda popularității ridicate a subiectului apelurilor telefonice „brute” („rece”) în vânzările active, noii manageri (și adesea vechii) încă fac aceleași greșeli critice care împing clientul să refuze. Să ne uităm la nouă puncte principale în care relațiile care abia au început deseori „se strică”. 1. Formulări negative (deseori sunate sub formă de întrebări). Exemple: - Poți să-mi spui numărul lui - Nu poți da un număr de telefon direct - Nu este obișnuit să te conectezi cu o persoană anume Doar leneșii de astăzi nu au citit bazele psihologiei? din nou trebuie să vă reamintim că prezența cuvintelor negative în formularea discursului programează direct interlocutorul să refuze număr de telefon, vă rog să vă atașați interlocutorului prin mici complimente profesionale: vă cunoașteți atât de bine structura, spuneți-mi cine este logodit transferuri și transferuri de informații, va fi mai convenabil să contactați direct departamentul de marketing. 2. Întrebări închise. Exemple: - Ai nevoie de publicitate - Sunteți interesat de ceva - Sunteți gata să luați în considerare noi furnizori - Vă pot trimite o întrebare închisă, în principiu, sunt doar două variante de răspuns? sau nu. În consecință, este întotdeauna mai ușor pentru un străin a cărui voce nu este familiară și, de asemenea, pentru a vă economisi efortul și timpul, să răspundă „nu” și să nu fie nevoit să-și dea seama Ce să faceți (începând cu cuvinte de întrebare): ce planuri de publicitate aveți în prezent ce v-a interesat cel mai mult în propunere, în ce condiții aveți în vedere noi furnizori, unde să trimiteți propunerea Singura excepție este întrebarea despre angajarea interlocutorului (Are vă simțiți confortabil să vorbiți acum?), deoarece scopul său este de a determina foarte rapid dacă sunt gata să vorbească cu dvs., iar opțiunile deschise (de exemplu, cât timp aveți acum) sunt greu de perceput și necesită înțelegere. 3. Cuvinte care arată incertitudinea și modul conjunctiv. Exemple: - Îmi pare rău că vă deranjez - Ne-am dori... - Poate ar trebui să aruncați un link către site-ul nostru - Dacă vă interesează ceva... Toate aceste cuvinte și expresii demonstrează clar incertitudinea vorbitorului? ce oferă, dar puțini oameni vor să negocieze cu un nespecialist Ce să faceți Demonstrați gradul maxim de încredere că clientul are nevoie de produsul dvs.: dorim să oferim cooperare, voi lansa un link către site-ul nostru de îndată ce? tu decizi... Doar nu confunda încrederea cu produs și propunerea ta cu categoricitate excesivă. 4. Categoricitate excesivă în declarații. Exemple: - Probabil că ai nevoie de... - Ai situații... - Am auzit (citește, știu, sunt sigur) că ai nevoie de astfel de afirmații, mai ales de un număr mare de ele într-un timp scurt, dați interlocutorului impresia de intruziv, ceea ce înseamnă iritare. Când vă puneți paie cu afirmații despre o nevoie cu siguranță existentă, generalizați aceste fraze (apropo, puteți include imediat un compliment): majoritatea companiilor mari au? situații; adesea cu firme serioase...Puneți o întrebare (neapărat într-o formă deschisă): cât de des apare o nevoie, ce anume este, cum se rezolvă etc. 5. Cuvinte „neclare”. Exemple: - Oferim bunuri de înaltă calitate - Avem o ofertă destul de interesantă pentru compania dvs. - Prețurile noastre sunt destul de rezonabile, toate aceste cuvinte inspiră clientului îndoieli cu privire la calitatea produsului și negociator de calități generale Adesea există dorința de a clarifica - este suficient de interesantă oferta pentru cine?..Ce să faci?E clar: produsul nostru este de înaltă calitate, oferta este interesantă (cu siguranță te va interesa), iar prețurile depind de... (în continuare o listă de criterii). 6. Informații de fond insuficiente pentru interlocutor. Exemple: - Cu cine pot vorbi despre publicitate - Vreau să fac o ofertă de colaborare - Ți-am trimis o propunere comercială, ai văzut-o că publicitatea poate fi foarte diferită? utilizate (în funcție de tip) sunt implicate mai multe departamente, iar managerul biroului primește milioane de propuneri de cooperare, e-mailuri și faxuri. De aceea, acest tip de informații introductive generale provoacă, în cel mai bun caz, nedumerire și multe întrebări în rândul interlocutorilor și, în cel mai rău caz, iritare din cauza faptului că trebuie să piardă timp și efort suplimentar premisă (raport), indicând de preferință datele asupra cărora te pot identifica rapid: am comunicat cu tine în data de 15 cu privire la amenajarea unui semn pentru un magazin pe strada Lenin și ți-am trimis un calcul de proiectare de la adresa [email protected] . 7. Lipsa scopului și a planului apelului, ceea ce duce la pauze inutile, discurs incoerent, incapacitate de a răspunde rapid la întrebarea sau declarația interlocutorului, lipsa punctelor importante sau „sărituri” ilogice. Exemple: - Trebuie să vorbesc, probabil, cu cineva din departamentul de marketing sau dezvoltare... Ei bine, adică cu cel care ia cel mai probabil decizii cu privire la dezvoltarea rețelei tale... Ei bine... chiar incearca sa ma lamuresc - am nevoie de o persoana care se ocupa cu designul exterior al magazinelor - Tu imi trimiteti specificatiile tehnice, vom incerca sa le calculez... Desi nu, sa va trimit mai intai o propunere comerciala, apoi o voi face. vă sună înapoi și vom fi de acord. Asigurați-vă că formulați obiectivul pe care doriți să-l atingeți: obțineți contacte; face o programare; aranjați expedierea materialelor; obține informații despre probleme specifice etc. La sfârșitul apelului, analizează dacă scopul a fost atins și de ce Fă un plan de teză pentru apel (sau un scenariu gata făcut, dacă ai unul) și ține-l în fața ochilor, asta te va ajuta să nu. pentru a pierde firul conversației, dar nu citiți textul (altfel discursul dvs. va suna memorabil și monoton). Pregătiți în prealabil (deschideți în formă electronică sau găsiți pe hârtie) materiale care ar putea fi necesare în timpul conversației: oferte comerciale , liste de prețuri, broșuri publicitare, informații despre promoții, contacte ale companiei etc. 8. Încercări incorecte de a afla numele interlocutorului. Exemple: - Cu cine vorbesc - Cu cine sunteți - Vă rugăm să vă prezentați. Interlocutorul simte că este plasat la un nivel inferior și, prin urmare, experimentează adesea iritare și chiar elemente de agresivitate Uneori nu i se cere deloc numele persoanei de la celălalt capăt al firului, comunicând cu el într-un mod impersonal. mod, care, de asemenea, nu poate fi perceput în mod pozitiv Ce trebuie să faceți? numele meu este... și al tău; cum să te numești, încearcă să folosești mai des numele interlocutorului tău în discursul tău (acest lucru va crea iluzia unei conversații cu o cunoștință și este pur și simplu plăcut pentru persoană), numai în forma pe care el însuși a numit-o (. inclusiv nu treceți prea repede la forme diminutive ale numelui, pentru că nu le va plăcea tuturor). 9. Lipsa unui acord cu privire la pașii următori. Exemple: - Bine, voi trimite o ofertă - Da, voi trimite un fax, la revedere - Dacă aveți nevoie de noi, în cazul unor astfel de completări nespecifice, interlocutorul nu are finalizare și angajament, așa că uită foarte repede că l-ai sunat Ce să faci. Obține date clare și tipuri de interacțiune ulterioară, cel mai bine prin întrebări alternative: când este mai convenabil să contactezi - la sfârșitul acestei săptămâni? următorul? Rezumă acordurile la care s-a ajuns: grozav, apoi în jumătate de oră voi trimite o propunere comercială, iar mâine sun la următoarea convorbire, chiar dacă interlocutorul a abandonattelefon sau a promis că vă va găsi el însuși, puteți utiliza cu ușurință fraza introductivă „am fost de acord să sunăm”, deoarece nu indică clar cine a promis că va suna pe cine. Pe lângă principalele erori de vorbire, aș dori să abordez separat o problemă precum vocea apelantului. Întrucât într-o conversație telefonică singurul canal prin care se poate influența interlocutorul este auditiv, vocea este principalul instrument de influență dacă vocea sună prea sus și rapid (ceea ce uneori merge inextricabil și se găsește adesea în rândul profesioniștilor lipsiți de sine. încredere), dă impresia de agitație, frivolitate, emoționalitate excesivă și entuziasm. Imediat, este desenată o imagine a unui interlocutor care este prea tânăr și fără experiență, care încearcă să „varseze” rapid textul memorat în telefon și să încheie conversația dacă vocea sună prea joasă și lent (ceea ce se găsește adesea printre specialiștii mai predispuse la muncă analitică decât cea comunicativă, sau printre oameni foarte obosiți ) – dă impresia de pesimism, dispoziție mohorâtă, „chinuire”. Aici apare imaginea unui interlocutor care pur și simplu nu vrea să comunice, iar el face acest lucru sub presiunea circumstanțelor. Da, timbrul individual al vocii este, desigur, o caracteristică înnăscută și este puțin probabil să se schimbe mult. , dar este posibil să influențezi caracteristicile vocii în timpul unei conversații Ce ar trebui să faci cu vocea ta - Începe conversația puțin mai jos decât timbrul tău natural (pentru a nu fi nevoit să te încordezi inutil și vocea ta? rămâne natural). - În timpul unei conversații lungi, folosiți „ajustarea” la caracteristicile vocii interlocutorului (încercați să vorbiți cu viteza, timbrul, pauzele și accentele sale, în stilul său de vorbire). (Fapt este că un zâmbet schimbă vizibil articulația, te împiedică să vorbești prea repede, mototolit, neclar și, de asemenea, înmoaie intonația vocii tale - Fă pauze semnificative (nu încerca să exprimi toate frazele de prezentare studiate într-o singură respirație). - Realizați periodic experimente (înregistrați-vă negocierile pe un înregistrator de voce pentru o analiză ulterioară sau ascultați feedback-ul din exterior - Antrenați intonații vocale care vor fi percepute ca fiind optimiste, convingătoare, mândre (subliniați și adăugați după caz). orice fraze care nu au legătură cu produsul dvs. (de la proverbe la text tehnic complex). Amintiți-vă, sarcina principală a unui apel „brut” nu este de a vinde (deși uneori acest lucru poate fi realizat), ci de a prelungi contactul (faceți o întâlnire, conveniți asupra următorului pas, contactați factorii de decizie etc.). Și îl vei putea completa pe deplin doar dacă interlocutorul tău telefonic te place și își amintește de tine într-o serie de apeluri uneori foarte asemănătoare. Aplicație. Script de apel brut - Bună ziua, companie XXX, numele meu este Ivan. Cu cine pot vorbi despre designul exterior al saloanelor tale (Cu mine, eu sunt secretara) - Spune-mi, cum este mai convenabil să te contactez (Maria, foarte bine). să vorbiți acum (Da, ce doriți - ce ar trebui să vă sugerez?) - Da, compania noastră este angajată în producția de semne, proiectarea fațadelor, zonelor de intrare, iar în companii atât de mari ca a dumneavoastră există adesea o nevoie pentru acest tip de servicii. Maria, spune-mi, cine în compania ta rezolvă aceste probleme (din câte știu, avem deja companii care fac asta pentru rețeaua noastră - E bine că ai parteneri obișnuiți, e bine să cunoști o companie care ia asta). domeniu serios de publicitate și, sunt sigur, informații suplimentare nu vor fi de prisos. Condițiile noastre vor fi cu siguranță interesante (Trimiteți informațiile pe un e-mail general - Bineînțeles că voi trimite informațiile cu plăcere, dar spuneți-mi, Maria, cine o va lua în considerare, la numele cui trebuie să trimit). scrisoare? (Pe numele lui Peter Petrovici Ivanov - Și ce funcție ocupă Petrovich (El este șeful departamentului de marketing, dar nu va vorbi până nu se uită la informații). bineinteles, voi trimite informatii despre noi, portofoliu, recenzii de la clientii nostri. Vă rugăm să dictați adresa dvs. de e-mail.